Kuten tuttu sanonta kuuluu, sanat voivat satuttaa. Tässä tapauksessa ne toivon mukaan kuitenkin sulattavat sydämet — ja konvertoivat liidejä. Yksi verkkosivujen bottien keskeisimmistä tehtävistä onkin jäljitellä aitoa vuorovaikutus- ja keskustelutilannetta sekä aktivoida kävijää luontevasti.
Ei ole kuitenkaan yhdentekevää, miten botit kommunikoivat: voi tuntua turhalta pohtia, miten botti aloittaa keskustelun tai puhuttelee keskustelukumppaniaan, mutta pienilläkin nyanssieroilla on suuri vaikutus. Hyvän botin kanssa keskustelu soljuu luontevasti ja polutukset — eli kaikki botin vastaukset, reagoinnit ja keskustelun seuraavat askeleet — ovat loogisia.
Meillä Leadoo Marketing Technologiesilla työskentelee ammattitaitoinen tiimi, joka hioo botit kuntoon aina ensimmäisestä tervehdyksestä viimeiseen kädenpuristukseen. Tässä artikkelissa avaammekin hieman vuorovaikutusta bottien taustalla.
Bottiasiantuntijamme eli Conversion Specialistimme Sara Rusin mukaan hyvä botti on keskusteleva ja se reagoi vierailijan vastauksiin oikein. Hänen mukaansa bottien suunnittelu on kuitenkin täysin asiakas- ja bottikohtaista.
Tässä on esimerkki Leadoon visuaalisesta builderistä eli bottien rakennustyökalusta, joka on ehkä jopa markkinoiden helppokäyttöisin. Täältä voit lukea lisää bottityökalustamme.
Hypätäänpä seuraavaksi muutamiin yleisiin havaintoihin ja vinkkeihin, jotka pätevät lähes kaikkiin tilanteisiin ja ovat osa hyvää bottiviestintää.
1. Tervehdykset
Kuten aidossa oikean elämän kohtaamisessakin, kertoo tervehdys paljon tulevasta keskustelusta. Myös bottikeskusteluissa sillä on paljon merkitystä, aloittaako botti keskustelun toteamalla moro, heissulivei vai hyvää päivää.
Ei ole olemassa yksiselitteistä vastausta siihen, mikä näistä olisi paras: botin kieli tulee aina suunnitella yrityksen brändiä vastaavaksi. Varmaa kuitenkin on, että hei ja moi ovat lähes aina turvallisia valintoja. Tervehdystä pohdittaessa on kuitenkin jo hyvä miettiä, mihin botti pyrkii: todennäköisesti haluat aktivoida verkkovierailijaa, joten jonkinlainen aktivoiva puheenvuoro tai kysymys saattaa toimia jo ensimmäisessä tervehdyksessä.
“Tervehdyksen pitäisi olla sellainen, että se saa sivuston vierailijan aktivoitumaan. Välttämättä pelkkä moi ei aina riitä”, Sarakin muistuttaa.
2. Oikeakielisyys
Tiedän, pelkästään käsitteet oikeakielisyys ja kielioppi kiidättävät sinut varmasti raketin lailla peruskoulun puiseville kielenhuoltotunneille. Oikeakielisyys on kuitenkin varsin tärkeä elementti bottikeskusteluissa. Leadoon bottien kieli on mahdollista räätälöidä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi sekä tarpeen tullen tiimimme kielitaitureiden avulla myös muilla kielillä.
Paneudutaan nyt kuitenkin suomenkielisiin botteihin ja otetaan ihan käytännön esimerkki: kumpi seuraavista botin vastauksista herättäisi luottamustasi paremmin?
moi jättäisitkö tähän sähköposti osoitteesi niin ollaan yhteyksissä suhun mahd pian
vai
Moi! Jättäisitkö tähän vielä sähköpostiosoitteesi, niin otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian? 😊
Niinpä. Oli kyseessä mikä tahansa kirjallinen tuotos, on yrityksen tärkeää kiinnittää huomiota kielioppiin. Heikosti kirjoitettu teksti synnyttää vaikutelman huolimattomuudesta ja toisaalta siitä, ettei yritystä kiinnosta panostaa viestintäänsä. On myös valitettava tosiasia, että heikko kielioppi syö asiantuntijuutta: vaikka sisältö merkitsee aina eniten, syntyy yrityksestä silti epäammattimainen kuva, mikäli tekstin kielioppiin ei ole panostettu.
Lisäksi heikolla suomen kielellä kirjoitettu botti voi antaa vaikutelman huonolaatuisesta tekoälybotista, joka on vain vedetty kääntäjäsovelluksen läpi — eli ei missään tapauksessa toivottu mielikuva ja lopputulos.
“Ehkä yleisimmin toivottu ja myös toimiva botti on melko asiallinen, mutta kuitenkin rento, jotta vierailijalle ei tule sellaista oloa, että tämä puhuu koneen kanssa”, Sarakin tiivistää.
Myös Sara painottaa hyvää kielioppia:
“Lähtökohtaisesti boteissa pitää olla oikein kirjoitettua suomen kieltä. Asiakkaan toiveiden mukaan kielenkäyttö on sitten rennompaa, ja esimerkiksi emojeita voidaan ottaa mukaan.”
Onkin syytä pitää mielessä, ettei oikeakielisyys ole yhtä kuin tylsä: botti voi esimerkiksi kommentoida hyvinkin rennosti ja puhekielisesti, mutta olla silti miellyttävää luettavaa ja kieliopillisesti oikein.
muistetaan siis laittaa kuntoon isot alku kirjaimet ja yhdys sanat
3. Emojit
Riippuu jälleen täysin yrityksen imagosta, sopivatko emojit eli pienet hymiökuvakkeet botteihin. Parhaimmillaan emojeilla voidaan tuoda rentoutta ja väriä viesteihin.
Nykypäivän viestinnässä emojit ovat keskeinen elementti ja ne synnyttävät yrityksestä suurella todennäköisyydellä vain positiivisia mielikuvia: aidon ihmiskontaktin puuttuessa voivat emojit simuloida edes jonkinlaisia kasvojen ilmeitä, minkä lisäksi niillä voidaan tuoda selkeyttä esimerkiksi kuvaamalla erilaisia toimintoja, kuten soittamista puhelin-kuvakkeella tai sähköpostia läppäri-kuvakkeella unohtamatta tietenkään hauskoja käsimerkkejä. Tosin sitä kuuluisaa kansainvälistä ei ehkä kannata käyttää missään yhteydessä…
Emojit eivät suinkaan ole pakollisia, mutta varsin kiva lisä viesteihin! 😊✌️
Kohtuus kuitenkin kaikessa: on hyvä pitää mielessä, että niin henkilökohtaisissa tekstiviesteissä kuin botin puhekuplissakin tulisi aina olla enemmän tekstiä kuin emojeita.
4. Puhuttelut
Kuten jo aiemmin todettua, on pienilläkin seikoilla vaikutusta. Yksi botin tärkeimmistä tehtävistä on jäljitellä aitoa keskustelua ja aktivoida verkkovierailijaa vuorovaikutteisesti. Jotta keskustelu tuntuisi henkilökohtaiselta, on tärkeää, että botti puhuttelee keskustelukumppaniaan oikein.
“Yleensä boteissa sinutellaan, mutta botteja rakennettaessa on tärkeää pitää yhtenäinen linja, jotta ei synny sellaisia polkuja, joissa osassa sinutellaan ja osassa teititellään”, Sara täsmentää.
Mikäli botti kuitenkin kiittää sinua keskustelusta tai kertoo ottavansa sinuun yhteyttä mahdollisimman pian, syntyy keskustelusta suorastaan lämmin ja erityisesti henkilökohtainen vaikutelma.
Esimerkiksi Leadoon ChatBoteissa on myös mahdollista kysyä vierailijan nimeä ja puhutella tätä sen jälkeen automaattisesti sillä nimellä, jonka tämä on kirjoittanut.
Kiitos *vierailijan nimi*, otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian!
Bottiin on mahdollista yhdistää myös asiakaspalvelijan kasvokuva ja nimi — joko oikeat sellaiset tai kuvituskuvat ja keksityt nimet. Nyt alkaa kuitenkin kuulostaa jo varsin tuttavalliselta keskustelulta, eikö totta? Tässä pari esimerkkiä asiakkaidemme Geniemin ja Ilmattaren botista:
5. Reagoinnit
Tasapuolinen ja hyvä vuorovaikutus on kahden — tai useammankin — keskustelijan kauppaa. Näin ollen tervehdysten, oikeakielisyyden ja puhutteluiden lisäksi on tärkeää suunnitella, miten botti reagoi saamiinsa vastauksiin.
Erilaiset, positiiviset huudahdukset, kuten vaikka Hienoa!, Mahtavaa! ja Kiitos, nähdään! vievät keskustelua dynaamisesti ja kohteliaasti eteenpäin ja osoittavat keskustelun toiselle osapuolelle, että tämän vastaukset ovat menneet perille.
Saran mukaan on myös tärkeää, ettei botti vain tykitä kysymyksiä toisensa perään, vaan polutusten tulee olla loogisia ja sekä kysymysten että vastausten jollain tavoilla perusteltuja, jotta ne vievät keskustelua luontevasti eteenpäin.
Niin mukavaa kuin kuulumisten vaihtelu onkin, jätetään se turhanpäiväinen small talk boteista pois, mikäli kysymykset ja vastaukset eivät kuljeta keskustelua eteenpäin.
Botti on myös tärkeä apuri erityisesti yhteystietojen keräämisessä. Ei kuitenkaan ole yhdentekevää, aloittaako botti kysymällä vierailijan tietoja vai kysyykö tämä niitä vasta lopuksi. Botin on toki hyvä esitellä itsensä heti alkuun, mutta vierailijan puhelinnumeron kysyminen tervehdyksen jälkeen saattaa karsia tämän heti pois kyydistä.
Tällainen spontaani yhteystietojen kysely tuntemattomalta toimii vain romanttisissa komedioissa…
Mikäli haluat siis konvertoida liidejä, kannattaa luottamusta kasvattaa ensin keskusteluttamalla vierailijaa muilla tavoin ja päättää juttutuokio yhteystietojen kyselyyn.
Lopuksi
Viestintä koostuu useasta eri osa-alueesta. Verkkosivulle sijoitellut botit tekevät tärkeää työtä, sillä ne aktivoivat ja auttavat kävijää yrityksen imagon mukaisesti. Siksi ei ole yhdentekevää, millaisia botit ovat: viimeisilleen hiotut, laadukkaat botit herättävät kiinnostusta ja luottamusta — ja parhaimmillaan konvertoivat verkkovierailijoista liidejä.
Toivottavasti nämä vinkit antoivat jonkinlaista näkökulmaa hyvän botin rakentamiseen. Meillä Leadoo Marketing Technologiesilla käytettävissäsi on ammattitaitoinen tiimi, joka panostaa laadukkaisiin ja asiakkaiden toiveiden mukaisiin työkaluihin.
Älä siis epäröi ottaa yhteyttä, mikäli haluat kuulla lisää ratkaisuistamme tai ottaa ne käyttöön myös omalle verkkosivullesi — suunnataan yhdessä kohti konversioita. 💙
