Etenkin digitaalisten tuotteiden kanssa isossa osassa asiakaskokemusta on palvelu. Miten helposti tuotteen kanssa pääsee vauhtiin, kuinka nopeasti se todentaa arvonsa ja miten hyvin asiakaspalvelu toimii käyttöönottovaiheen jälkeen.
Asiakkaan sitoutuessa palveluntarjoajaan helposti vuodeksi kerrallaan, on asianmukaisen palvelun tarjoaminen vähintä, mitä palveluntarjoaja voi tehdä.
Edellisessä blogissa kävimme läpi Leadoon käyttöönottoprosessia. Mitä kuitenkin tapahtuu sen jälkeen, kun asiakas on saatettu Leadoon kanssa vauhtiin?
Ilkka Partanen toimii Leadoo MT:llä Customer Success Managerina ja mahdollistaa kurkistamisen kulisseihin; mitä tapahtuu asiakassuhteen ensimmäisen, kriittisen, vuoden aikana?
Mitä tapahtuu, kun käyttöönottovaihe päättyy?
“Siinä kohtaa asiakas virallisesti siirtyy Onboarding-tiimiltä Customer Success -tiimille. Meidän tehtävänä on pitää asiakkaasta huolta koko asiakkuuden elinkaaren ajan ja varmistaa asiakkaan Leadoo-ratkaisujen tuovan tuloksia koko ajan”, Ilkka sanoo.
Customer Success -tiimi määrittää asiakkaalle oman Customer Success-henkilön, johon asiakas voi aina olla suoraan yhteydessä. “Näin varmistetaan henkilökohtainen palvelu ja henkilökohtainen suhde meidän ja asiakkaan välillä”, Ilkka kertoo hymyillen.
Kyse on siis jatkuvasta palvelusta, koko asiakkuuden ajan. Millaisesta prosessista on kysymys ensimmäisen vuoden aikana?
“Ensimmäinen palaveri oman Customer Success Managerin kanssa tulee kalenteriin useimmiten hyvin pian bottien liveksimenon jälkeen. Tämän jälkeen keskimäärin seuraavan kerran istutaan alas kolmen, kuuden, yhdeksän ja yhdentoista kuukauden kohdalla”, avaa Ilkka aikajanaa.
Näiden palaverien tarkoituksena on käydä läpi asiakkaan Leadoo-ratkaisujen tuloksia ja analytiikkaa, muutostarpeita ja esimerkiksi Leadoon alustan uusia toiminnallisuuksia.
“Näin me pystytään koko ajan pitämään ihan oikeasti huoli asiakkaasta ja ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa ja olemassa olevia prosesseja erityisen hyvin. Ja asiakkaan ei tarvitse itse missään kohtaa opetella bottien rakentamisen mestariksi, jos tuntuu että aikaa voisi käyttää muuhunkin”, Ilkka hymyilee.
Customer Success -prosessi pähkinänkuoressa
Minkälaiseen prosessiin asiakas voi siis pääpiirteittäin varautua käyttöönottovaiheen jälkeen ensimmäisen vuoden aikana?
Ensimmäisen kuukauden palaveri ✅
Ensimmäisen kuukauden palaverissa käydään läpi tuloksia nimensä mukaisesti bottien ensimmäisen toimintakuukauden jälkeen.
”Tässä kohtaa käymme usein läpi myös mahdollisia muutoksia ja optimointeja botteihin”, Ilkka kertoo. Mikäli integraatioille on tarvetta, mutta niitä ei käyttöönottovaiheessa rakennettu, ne tehdään usein tässä kohtaa.
Mikäli tässä palaverissa huomataan tarvetta myös isommille muutoksille, kertoo Ilkka varaavansa myös lyhyen välikatsauksen tehtyihin muutoksiin. ”Näin voidaan varmistaa, että homma koko ajan etenee sutjakkaasti”, Ilkka kuittaa.
Ensimmäisen tulosten läpikäynnin jälkeen varataan aika myös seuraavaan tulosten läpikäyntiin.
Kolmannen kuukauden palaveri 💡
Tässä palaverissa käydään läpi tulokset, kun Leadoo-ratkaisut ovat saaneen rullata sivuilla ja kerryttää dataa. ”Tämän datan pohjalta on erityisen hyvä lähteä optimoimaan ratkaisuja, kun dataa on tässä kohtaa jo selvästi enemmän”, Ilkka avaa.
Muutokset ja mahdolliset uudet ratkaisut riippuvat aina asiakkaan tarpeista ja tavoitteista, joihin tässäkin palaverissa peilataan. ”Usein jo tässä kohtaa tehdään myös kokonaan uusia ratkaisuja, kun asiakas on päässyt tutummaksi Leadoon kanssa ja huomaa, missä kaikkialla sitä voi hyödyntää”, kertoo Ilkka asiakkaiden tottumuksista.
Tässä palaverissa saatetaan virkistää muistia myös Leadoon ominaisuuksista ja toiminnallisuuksista, etenkin jos aletaan tekemään uusia ratkaisuja.
6kk, 9kk ja 11kk palaverit 🤖
”Lyhyesti, vähän tilanteen mukaan”, Ilkka aloittaa. Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?
”Jos asiakas on tyytyväinen, tuloksia tulee ja hommat toimii, voidaan antaa asiakkaan kalenterista tilaa muille tärkeille asioille”, kertoo Ilkka hymyillen. Kaiken tarkoituksena on helpottaa asiakasta, ei kuormittaa syyttä.
“Aina lähetetään kuitenkin tulosten yhteenvetosähköposti, jossa käydään läpi paitsi tulokset, niin myös annetaan kehitysehdotuksia optimointia ajatellen. Asiakas voi tämänkin perusteella päättää kokeeko palaverin tarpeelliseksi, vai hoidetaanko nämä sähköpostitse”, Ilkka hymyilee.
Tavallisesti tässä käydään läpi bottien tuloksia ja jos tuloksia halutaan nostaa tai isompia muutoksia tehdä, niin jatketaan aktiivista kehittämistä.
Mitä pidemmälle asiakassuhde menee, sen enemmän asiakkaan näköiseksi se muodostuu.
TL;DR – prosessi kuvana
Apu aina saatavilla
Entä jos asiakkaalla on tarve olla yhteydessä näiden säännöllisten palaverien ulkopuolella, saako olla yhteydessä ja maksaako se erikseen?
“Aina saa ja pitää olla yhteydessä – ja se kuuluu hintaan”, Ilkka kommentoi nauraen.
“Kannustamme siihen, että jos on mitä tahansa, mitä asiakas ajattelee että meidän on hyvä tietää tai ottaa huomioon, niin asiakas on epäröimättä yhteydessä.”
Asiakkaalle määritelty Customer Success Manager on saavutettavissa puhelinsoitolla tai sähköpostitse. “Ja tosiaan aina suoraan se oma henkilö on siellä vastaamassa, eikä mikään vaihde tai yleinen asiakastuen tiketöintijärjestelmä”, Ilkka tähdentää.
Kuinka paljon asiakkaiden on hyvä käyttää alustaa itse, onko sille suosituksia?
“Se on tosi asiakaskohtaista”, Ilkka sanoo. “Asiakkaan ei ole tarve tehdä alustalla yhtään mitään, jos ei halua. Samalla tavalla jotkut asiakkaat puolestaan ovat sangen aktiivisia. Riippuu todella paljon asiakkaan tarpeesta ja tilanteesta.”
Tyypillisimmin alustalla käydään tekemässä pieniä muutoksia botteihin tai katsomassa analytiikkaa.
“Analytiikkakin kasvattaa arvoaan ajan kanssa, kun saadaan kerrytettyä enemmän keskusteludataa, käyttäjäprofiileja ja yritysprofiileja. Me mielellämme koulutamme asiakasta siihen mitä tarkoittaa, kun yhdellä botilla on yhdellä sivulla hyvät tulokset. Mitä siitä voidaan oppia ja saada irti, miten sitä voidaan hyödyntää ja minkälaisia johtopäätöksiä tästä voidaan vetää”, Ilkka selittää.
Syvä suhde asiakkaan kanssa auttaa myös tuotekehitystä
“Customer Success Managerin ja asiakkaan suhde tietysti syvenee ajan kanssa ja usein vuoden kohdalla puhutaan viimeistään jo enemmän kumppanityyppisestä toiminnasta kuin perinteisestä palveluntarjoaja-ostaja-mallista”, Ilkka avaa.
Henkilökohtaisella palvelulla on huomattu olevan suuri vaikutus paitsi asiakkaiden tyytyväisyyteen, myös pysyvyyteen.
“Aina kun asiakkaalla tulee idea, tarve tai toive, niin asiakas voi olla aina yhteydessä omaan CS-henkilöön. Paljon esimerkiksi ideoista tuotteen käyttötarkoituksiin ja pieniin tuotekehityksiin on tullut asiakkailta ja se on ihan mahtavaa” , Ilkka hurraa asiakkaiden yhteydenottoja.
“Ja tähän päästään sillä molemminpuolisella arvostuksella ja sillä, että me aidosti haluamme asiakkaita kuunnella ja palvella”, Ilkka myhäilee.
Usein viimeistään ensimmäisen puolen vuoden kohdalla aletaan myös aktiivisemmin ottamaan Leadoo osaksi asiakkaan markkinointitoimenpiteitä. “Tässä kohtaa asiakkailla on jo käsitys siitä, miten Leadoo toimii ja nähdään enemmän käyttötarkoituksia ja mahdollisuuksia hyödyntää Leadoon ratkaisuja kampanjoiden yhteydessä.”
Botteja on käytetty esimerkiksi LinkedIn -kampanjoissa sangen menestyksekkäästi muiden sosiaalisen median alustojen lisäksi.
Ilkan 3 vinkkiä asiakkaille Customer Success-prosessiin
Vaikka Leadoo MT:n Customer Success -tiimi tekee asiakkaan puolesta avaimet käteen-periaatteella kaiken, on Ilkalla kolme kovaa vinkkiä jaettavaksi asiakkaille ultimaattisten tulosten varmistamiseksi.
- Kommunikaatio siitä, minkälaatuista liidiä boteista tulee ja etenevätkö ne kaupalle asti – näin pystymme nopeastikin pureutumaan bottikeskusteluihin ja siihen, mitä sieltä kannattaa mahdollisesti muokata tulosten parantamiseksi.
- Ehdota aktiivisesti ideoita ja kerro missä haluaisit Leadoota käyttää. Mitä enemmän tietoa meillä on esimerkiksi teidän markkinoinnin toimenpiteistä ja kampanjoista, sen enemmän voidaan täällä päässä myös näiden kanssa tukea!
- Sitoudu prosessiin vähintään aluksi, jotta asiakassuhde löytää oman muotonsa. Pystymme yhtenäistämään meidän toiminnan asiakkaan prosesseihin sopiviksi.
Ilkka on työskennellyt Customer Success Managerina elokuusta 2019 lähtien. CS-managerina Ilkka pääsee usein omien sanojensa mukaan toimimaan diplomaattina ja tulkitsijana asiakkaan ja tuotetiimin välillä.
