Leadoo MT järjesti 8.4.2021 asiakaskokemuksen kehittämiseen keskittyneen online-tapahtuman, joka veti pariinsa yli 300 kiinnostunutta. Tapahtuman puhujina olivat asiakaskokemuksen kehittämisestä juuri kirjan julkaisseet Minna Ruusuvuori (Solteq) ja Salla Seppä (Nordic Business Forum) sekä Santtu Kottila (Leadoo MT). Tästä artikkelista voit lukea tapahtuman pääkohdat sekä katsoa tallenteen artikkelin lopusta.
https://youtu.be/Z8Wlq9TCb2E
Asiakkaat odottavat ensiluokkaista kokemusta kaikissa kanavissa
Asiakaskokemus täytyy nähdä kokonaisuutena, jossa kaikki asiakaskohtaamiset merkitsevät. Monesti yrityksissä panostetaan paljon esimerkiksi face2face-kohtaamisiin, mutta vaikka verkkosivut jäävät todella vähälle huomiolle.
Minna ja Salla nostivat puheenvuorossaan esiin muun muassa seuraavia pointteja,
- 71% asiakkaista on valmiita vaihtamaan toimittajayrityksen, odotukset eivät täyty
- Asiakkaat odottavat verkossa mm. personoitua palvelua ja tuotteita sekä äpinäkyvyyttä
- Asiakkaiden on voitava asioida & ostaa tuotteita ja palveluita kaikissa kanavissa 24/7 päätelaiteriippumattomasti
Minna ja Salla kertoivat myös, että liikkeelle kannattaa lähteä asiakasymmärryksen kartuttamisesta sekä asiakkaan ostopolkuun tutustumisesta. Lisätietoja Minnan, Sallan, Kirsti Laasion, Riikka Tannerin ja Anna Holman kirjoittamasta ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta” -kirjasta sekä B2B-asiakaskokemukseen liittyviä sisältöjä ja perustetun LinkedIn-yhteisön löydät täältä.
Miten datan avulla voi argumentoida asiakaskokemukseen panostamista ja sen kunnollista resursointia?
Asiakaskokemukseen panostamalla on kiistattomia vaikutuksia liiketoiminnan ”koviin” numeroihin, kuten yrityksen arvoon tai myyntiin. Santtu listasi esityksessään tähän liittyviä lukuja, joita voi asiakaskokemuksen tärkeyden sisäisessä myynnissä hyödyntää,
- Forrester Researchin toteuttama tutkimus osoittaa, että yli 7 kertaa suurempaa kasvua ovat saavuttaneet ne yritykset, joiden asiakaskokemus on luokiteltu ”edelläkävijä”-tasolle
- Marketon tutkimus osoittaa, että 95% ostajista aloittaa ostopolkunsa verkkosivuilta ja 70% päätyy ostamaan palvelun joko yritykseltä itseltään tai sen kilpailijalta
- Leadoo MT:n toteuttama tutkimus osoittaa, että kun verkkosivuille lisätään asiakaskokemusta parantavia elementtejä, kuten vaikkapa chatbotteja, niin verkkosivuilta saatava online-myynti tai saadut liidit kasvavat 10-100%
Minna ja Salla palkitsivat osuvimmasta tapahtumassa esitetystä yleisökysymyksestä Jaakko Sipolan upouudella kirjallaan ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta”. Onnittelut Jaakko! Jaakon kysymys oli: ”Kun digitaalista asiakaskokemusta kehitetään nousee esiin IT-kehityksen ja myynnin/markkinoinnin yhteistyö. Miten asiakaskokemus saadaan vietyö myös IT tiimin sydänasiaksi?”
Tapahtuman tallenne on nyt saatavilla ja voit ladata sen alta ⤵️
Tapahtuman sisältö kirvoitti useita kysymyksiä ja tässä vastauksia niihin myös tekstimuodossa
Asiakaskokemukseen panostamalla on kiistattomia vaikutuksia liiketoiminnan ”koviin” numeroihin, kuten yrityksen arvoon tai myyntiin. Santtu listasi esityksessään tähän liittyviä lukuja, joita voi asiakaskokemuksen tärkeyden sisäisessä myynnissä hyödyntää,
- Forrester Researchin toteuttama tutkimus osoittaa, että yli 7 kertaa suurempaa kasvua ovat saavuttaneet ne yritykset, joiden asiakaskokemus on luokiteltu ”edelläkävijä”-tasolle
- Marketon tutkimus osoittaa, että 95% ostajista aloittaa ostopolkunsa verkkosivuilta ja 70% päätyy ostamaan palvelun joko yritykseltä itseltään tai sen kilpailijalta
- Leadoo MT:n toteuttama tutkimus osoittaa, että kun verkkosivuille lisätään asiakaskokemusta parantavia elementtejä, kuten vaikkapa chatbotteja, niin verkkosivuilta saatava online-myynti tai saadut liidit kasvavat 10-100%
