Ilmattaren Jarmo Valvio kertoo, miten botit auttoivat asiakasmäärän kasvettua
Ilmatar on vuonna 2011 Suomessa perustettu kotimainen energiayhtiö ja itsenäinen sähköntuottaja, joka keskittyy pelkästään uusiutuvaan energiaan. Se on Suomen ainoa täysin puhtaan energian energiayhtiö, jonka liiketoiminta-alueita ovat uusiutuvan energian ja erityisesti tuulivoimahankkeiden kehittäminen, rakentaminen, TCM-toiminnot sekä sähkön myynti kuluttajille ja yritysasiakkaille. Ilmatar myy sataprosenttisesti kotimaista ja puhdasta energiaa sekä rakentaa sitä jatkuvasti lisää.
Lähtötilanne
“Ilmattaren liiketoiminta sähkönmyynnin osalta alkoi vuoden 2019 lopussa, ja Leadoon botit ovat olleet työkaluna heti alusta asti”, kertoo Ilmattaren kuluttaja- ja yritysmyynnissä toimiva Sales Manager Jarmo “Jamppa” Valvio. Hänen mukaansa Leadoo on ollut luontevana osana mukana verkkosivujen kehityksessä, kun keväällä 2021 verkkosivuja alettiin uudistamaan myöskin uudistuneen brändistrategian jalkautuksen yhteydessä.
Jarmo toteaakin Leadoon olleen helppo valinta, sillä Ilmattarelle oli tärkeää tehdä paremmat verkkosivut, joiden uudistamisprosessissa Leadoon asiantunteva tiimi oli koko ajan mukana avustamassa ja ehdottamassa erilaisia bottiratkaisuja sopiviin kohtiin.
Jarmo kehuu Leadoota muun muassa siitä, että tekemiseen ja sen laatuun voi aina luottaa: hänen mukaansa hommat tulevat varmasti hoidetuksi ja mahdolliset ongelmat matkan varrella ratkaistaan, sillä sitoutunut tiimi on aina tavoitettavissa tarvittaessa.
Ratkaisu ja tulokset
Kesällä 2021 Ilmattaren suuntaan puhalsi erittäin onnekkaita tuulia, kun yrityksen kysyntä kasvoi yli odotusten: Jarmon mukaan kuluttaja-asiakasmäärä kasvoi yli kaksinkertaiseksi heinäkuun ja elokuun välisenä aikana. Asiakasmäärän kasvu puolestaan korreloi suoraan yhteydenottojen kanssa, sillä liidien määrä jopa kolminkertaistui.
Kysynnän suuri kasvu aiheutti sen, että niin puhelinkanavat kuin sähköpostitkin ruuhkautuivat. Ilmatar ei ollut osannut varautua näin suureen kysynnän kasvuun ja joutuikin tuplaamaan asiakaspalveluhenkilökuntansa määrän. Jarmon mukaan vastausajat olivat silti pitkiä, mikä ei ole ideaalitilanne nykypäivän kovaa vauhtia sykkivässä markkinoinnin maailmassa, jossa asiakas haluaa vastauksia kysymyksiinsä heti. Jarmon mukaan ilman Leadoota tilanne olisi varmasti ollut huonompi; hän itse kuvaileekin leikkisästi tilanteen vakavuutta, mutta muokkaan hänen toteamustaan hieman: Ilmatar olisi ollut melkoisessa pulassa ilman pieniä, virtuaalisia apukäsiä.
Tässä vaiheessa Leadoon botit nousivatkin korvaamattomiksi apureiksi: nuo pienet, ahkerat työjuhdat päivystivät Ilmattaren verkkosivulla vuorokauden ympäri vastaillen asiakkaiden kysymyksiin välittömästi, ilman pitkiä odotusaikoja. Ilmattarella onkin ollut käytössään chatti, johon asiakkaat ovat voineet ja voivat jättää yhteystietonsa.
Kuten Jarmo itsekin toteaa, ei Ilmattaren kysynnän kasvu itsessään ole niinkään ollut Leadoon ansiota. Ilmatar kuitenkin panosti markkinointiinsa, mikä puolestaan johti asiakasmäärän räjähdysmäiseen kasvuun. Näin ollen verkkosivuilla lisääntynyt liikenne ruuhkautti niin puhelinpalvelut kuin sähköpostitkin ja se puolestaan pidensi vastausaikoja. Ilmattaren asiakaspalveluhenkilökunta ei olisikaan millään pystynyt vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja kasvaneeseen kysyntään ilman ahkeria pieniä botteja, jotka vastailivat verkkosivuvierailijoiden kysymyksiin nopeasti.
Kokemukset
Jarmo kehuu erityisesti Leadoon ammattitaitoista tiimiä, joka tarjoaa niin sanottua “avaimet käteen” -ratkaisua. Hänen mukaansa asiakkaan omat ideat ja ehdotukset otetaan aina huomioon, mutta Leadoon asiantuntijat osaavat myös suositella asiakkailleen sopivia ratkaisuja, joiden avulla voidaan välttää pahimmat sudenkuopat.
“Emme me ole bottien ammattilaisia, vaan te olette. Meille onkin ollut tärkeää, että pystymme käyttämään teidän ammattitaitoanne”, Jarmo toteaa.
“Leadoolla ei olla kiinnostuneita vain omasta tuotteesta, vaan henkilökuntaa kiinnostaa aidosti, miten tuote sopii asiakkaalle ja miltä osin hyödynnettynä”, Jarmo jatkaa ja kehuu myös Leadoon monipuolista bottivalikoimaa: hänen mukaansa kaikki vaihtoehdot eivät sovi kaikille, mutta Leadoon ammattitaitoinen tiimi ymmärtää asiakasta ja osaa valita sopivan ratkaisun.
Kokonaisuudessaan Jarmo kuvailee yhteistyötä Leadoon kanssa positiiviseksi ja joustavaksi kokemukseksi. Hänen mukaansa Leadoo ei myöskään ole pelkkä työkalu, vaan bottiratkaisut ovat kattava tuote, joka palvelee sekä myyntiä että yritystä laajemmastakin näkökulmasta. Jarmo myös toteaa bottien voivan toimia brändääväänä elementtinä ja tarjota asiakkaista uutta tietoa esimerkiksi SmarProfilesin kautta.
“Olen tykännyt siitä, että Leadoo kehittyy jatkuvasti, ja ihmiset kertovat aktiivisesti uusista ominaisuuksista”, Jarmo toteaa. Myös Leadoon käyttöönottokoulutus saa sekä Jarmolta että asiakaspalveluhenkilökunnalta kiitosta selkeytensä puolesta.
Kenelle hän sitten kaiken kaikkiaan suosittelisi Leadoon ratkaisuja?
“En keksi kovinkaan montaa toimialaa, joille Leadoota ei voisi suositella. Jos on vähääkään kiinnostunut asiakkaan kokemuksesta ja haluaa ymmärtää sekä asiakasta että kerättyä dataa helposti, voin suositella Leadoota lähes kenelle tahansa.”
Jarmo Valvio, Ilmattaren Sales Manager
