“Mikä erottaa Leadoon muista tarjolla olevista ratkaisuista?” Tavallinen kysymys, jota varmasti jokainen teknologiaa ostava taho pohtii ostopäätöstä tehdessä. Samainen kysymys nousee esiin myös työhaastatteluissa, olipa haastateltavan rooli mikä tahansa.
Lyhyt vastaus molemmissa tilanteissa on ihmiset.
Pidempi vastaus etenkin ostopäätöstä pohtivalle taholle on se, että meillä on alansa parhaat asiantuntijat koko asiakkuuden ajan tukemassa tulosten saamisessa. Käyttöönottoprosessi on tehty mahdollisimman jouhevaksi, jotta investointi Leadoohon saadaan asiakkaamme päässä tuottamaan tuloksia ensi tilassa.
Käyttöönotossa helppous on avainasia
Onboarding Managerina Suomen tiimissä työskentelevä Dani tiivistää käyttöönottoprosessin yhdellä lauseella näin:
“Tarkoituksena on käydä asioita läpi sopivasti pala kerrallaan, jotta asiakkaalle saadaan mahdollisimman nopeasti Leadoosta hyöty, mutta tätä ei hukuteta heti kaikkeen informaatioon.”
Hieman käytännönläheisemmäksi avattuna tämä tarkoittaa sitä, että Leadoon käyttöönottoprosessiin kuuluu aloituspalaveri, Leadoo MT:n ammattilaisten rakentamat botit, integraatioiden rakentaminen sekä asiakkaan kouluttaminen alustan käyttöön.
Jokainen, joka on koskaan ollut mukana minkä tahansa uuden teknologian käyttöönotossa on varmasti kokenut jonkinlaista turhautumista. Uusi järjestelmä vaatii aikaa opetella, tieto ei siirry saumattomasti vanhasta paikasta uuteen, pintapuolinen kertaluontoinen koulutus ei anna riittävästi eväitä järjestelmän tehokkaaseen käyttöön ja olis vaan pitänyt pysyä siinä vanhassa.
Leadoon käyttöönottoprosesissa on otettu huomioon nämä haasteet sekä aina asiakaskohtaisesti asiakkaamme yksilölliset tarpeet ja tavoitteet. Käyttöönottoprosessi ei ole kasvoton, vaan asiakkaallamme on aina yhteys heille määriteltyyn Onboarding Manageriin käyttöönoton aikana – ja tämän jälkeen kapula vaihtuu saumattomasti Leadoon Customer Success Managerille, joka huolehtii asiakkaasta koko asiakassuhteen ajan.
Ytimessä on käyttöönoton helppous ja tulosten nopeus: ei pitkää implementaatioaikaa eikä pitkää ajallista panostusta asiakkaan päästä sillä me tiedämme, että siinä päässä on muutakin mietittävää.
Käyttöönottoprosessi käytännössä
1. Sopimuksen allekirjoitus ja ensimmäinen yhteydenotto ✅
Kun Danilta kysyy, mitä tapahtuu, jos allekirjoitan sopimuksen tänään, vastaus tulee reippaasti: “Me soitetaan sulle mahdollisimman nopeasti ja lyödään aloituspalaveri kalenteriin. Sen jälkeen lähetetään vielä sähköposti, jossa on tietoa prosessista ja esikyselybotti. Sen tarkoituksena on kartoittaa muutamia yleisiä tietoja, jotka on hyvä voida ottaa huomioon heti ensimmäisessä palaverissa.”
Tervetulomeilissä on myös muutama referenssi samalta toimialalta, jotta asiakas voi halutessaan myös jo etukäteen inspiroitua erilaisista ratkaisuista ja ymmärtää näin myös paremmin, minkälaisia toteutuksia on tehty aiemmin ja minkälaisia mahdollisuuksia on.
“Näin päästään myös ensimmäisessä palaverissa usein nopeasti liikkeelle, kun esikyselybotti on täytetty ja asiakas on mahdollisesti ehtinyt vähän tutustua siihen, mitä voidaan tehdä”, Dani kuittaa. Esikyselybotin täyttämiseen menee henkilöstä riippuen 5-15 minuuttia.
2. Ensimmäinen palaveri 📆
Kuka osallistuu ensimmäiseen palaveriin? Leadoo MT:n käyttöönottotiimin puolelta osallistuu vähintään asiakkaan käyttöönotostoa huolehtiva Onboarding Manager sekä sisällöntuottaja.
Entä asiakkaan puolelta, kenen pitäisi olla paikalla? Danilla on tähän vastaus.
“Mielellään laajemmalla otannalla ihmisiä mukaan. Riippuu tietysti asiakkaan tavoitteista ja siitä, mihin Leadoota lähdetään ensimmäiseksi käyttämään, mutta ensimmäiseen keskusteluun on hyvä ottaa eri funktioista ihmisiä mukaan. Näin saadaan mahdollisimman laaja ja hyvä käsitys asiakkaan organisaatiosta ja siitä, miten voimme heitä auttaa”, kertoo Dani.
Ensimmäinen palaveri kestää tunnin. Sen aikana käydään läpi asiakkaan tavoitteet, tahtotila, onnistumisen mittarit ja tarpeet integraatiolle kolmannen osapuolen järjestelmiin. “Näin saadaan vaikkapa liidit valumaan saumattomasti asiakkaan olemassa olevaan CRM-järjestelmään, jolloin niiden käsittely pysyy samanlaisena kuin ennenkin”, Dani tähdentää.
Tässä palaverissa varataan aika myös valmiiden bottien läpikäynnille. Näin pidetään alusta asti huoli, ettei missään kohtaa prosessia pääse tulemaan turhia hidastuksia.
”Palaverin tavoitteena on päästä heti palaverin jälkeen rakentamaan asiakkaalle ensimmäiset bottiratkaisut ja päästä reippaasti eteenpäin”
3. Valmiiden bottien läpikäynti 🤖
Onboarding Manager ja sisällöntuottaja rakentavat asiakkaan bottiratkaisut yhdessä. Näin varmistetaan, että jokaisen bottiratkaisun käy läpi vähintään kaksi silmäparia ja voidaan saavuttaa paras mahdollinen ratkaisu, jolla lähteä liikkeelle.
Bottien läpikäyntipalaverissa pyydetään asiakkaalta kursailematon palaute, tehdään vielä mahdolliset viilaukset ja pyritään ensi tilassa saamaan bottiratkaisut sivuille. Palaveri kestää tunnin.
“Tämä on usein se vaihe, jonka yhteydessä tehdään myös integraatiot, sillä tiedetään minkälaisia liidejä ollaan tarkalleen hakemassa, mitä tietoja heistä kerätään ja minkälaiseen asiakkaan olemassa olevaan prosessiin se istuu”, Dani kertoo.
4. Alustan käyttökoulutus 🎓
Asiakkaille järjestetään joka toinen viikko käyttökoulutuksia, joissa käydään läpi Leadoon perustoiminnallisuuksia. Tämä on tunnin setti. Käyttöönottoprosessin yhteydessä Onboarding Manager pystyy myös järjestämään yksityiskohtaista koulutusta johonkin tiettyyn ominaisuteen liittyen asiakkaan tarpeen mukaan.
“Esimerkiksi livechat on tällainen. Kun asiakas ottaa meiltä alusta asti käyttöön myös livechatin, koulutetaan se tietysti asiakkaan tarpeet huomioiden erikseen. Vaikka alusta on helppo käyttää ja asiakkaalla olisi aiempaa kokemusta livechat-ohjelmistoista, on hyvä käydä tämä läpi. Yksikään ohjelmisto ei ole identtinen toisen kanssa ja Leadoon alustassa on monta huikeaa toiminnallisuutta, joita voi myös livechattiin yhdistää. Asiakkaalla on varmempi olo käyttää livechattia, kun hän tietää tarkalleen, kuinka sitä käytetään”, Dani avaa ominaisuuskohtaista koulutusta.
5. Homma maalissa 🏁
Reippaalla tahdilla eteenpäin viety käyttöönottoprosessi huipentuu tietysti siihen, että asiakkaalla on Leadoon ratkaisut esillä verkkosivuilla pitämässä huolen, ettei yksikään potentiaalinen konversio jäisi enää saamatta!
Bottien upottaminen asiakkaan verkkosivuille kuuluu meillä palveluun. Toisinaan on kuitenkin tilanteita, jolloin asiakkaamme ei itse hallinnoi verkkosivua ja upotuksen tekee esimerkiksi markkinointitoimisto. Tämä saattaa tarkoittaa asiakkaalle lisäkustannusta markkinointitioimistolta. Pyrimme aina siihen, että voisimme upottaa botit asiakkaamme puolesta itse, sillä yli 700 asiakkaan kokemuksella me myös tiedämme, missä botit toimivat parhaiten ja missä käyttökokemus on mahdollisimman saumaton.
Mitä tapahtuu käyttöönoton jälkeen?
“Onboarding manager on asiakkaalle saatavilla puhelimitse ja sähköpostitse, mikäli kysymyksiä tai haasteita ilmenee. Tai uusia ideoita! Joskus niitäkin tulee, kun ekat botit on saatu sivuille ja asiakas pystyy paremmin hahmottamaan kokonaisuuden. Aina saa olla yhteydessä: sitten mietitään miten asiakkaan ideaa lähdetään toteuttamaan tai haastetta ratkomaan.”
Yksin ei siis jää. Käyttöönottoprosessi on asiakkuudenhallinnan ensimmäinen vaihe. Tämän jälkeen Leadoo MT:n ammattilaiset käyvät myös sisäisesti läpi asiakkuuden ja miten käyttöönottoprosessi meni.
Kun Leadoo-ratkaisut ovat olleet asiakkaamme sivuilla käytössä kuukauden, hyppää mukaan Customer Success Manager, joka huolehtii asiakkuudesta tästä eteenpäin – koko asiakassuhteen ajan.
Tässä kohtaa Dani ja muu käyttöönottotiimi auttaa muita asiakkaita onnistumaan Leadoon käyttöönotossa.
Danin 3 vinkkiä asiakkaille käyttöönottovaiheeseen
- Muista täyttää esikyselybotti. Se antaa hyvän, nopean lähdön asiakkuuden hoitamiseen ja auttaa etenemään ripein liikkein. Näin myös asiakas säästää omaa aikaansa käyttöönottoprosessin aikana.
- Ota ydinnumerot talteen (verkkosivuvierailijoiden määrä, eniten vieraillut sivut) tai käy ensimmäisessä palaverissa käyttöönottotiimin kanssa sivustonne analytiikkaa läpi. Näin varmistetaan, että ratkaisut voidaan myös keskittää oikeisiin paikkoihin ja alusta asti päästään tuloksiin kiinni.
- Pyydä rohkeasti referensessejä ja ideoita, jos sinulla ei vielä ole tarkkaa kuvaa mahdollisuuksista. Näin pääsee usein tosi hyvin kiinni siihen, mitä mahdollisuuksia Leadoon alustalla on ja minkälaisia ratkaisuja teillekin voitaisiin tehdä.
Dani on tehnyt Onboarding Managerina töitä nyt yli vuoden. “Tulin tänne harjoitteluun tammikuussa 2020 ja siitä sitten harkan jälkeen jäin vakituisesti töihin”. Danin kollegat kuvailevat Dania tiimikaveriksi, joka aina auttaa, tukee ja pitää hyvän energian kaikessa tekemisessä.
Samaa ovat sanoneet myös Danin käyttöönottoprosessissa olleet asiakkaat. “Parhaat palautteet asiakkailta ovat niitä, kun kiitellään käyttöönottoprosessin nopeutta ja sitä, miten vähällä vaivalla asiakas pääsee tässä itse”, Dani sanoo hymyillen ja siirtyy seuraavan asiakastyön pariin.
